邀請顧客留評的 SOP

多數店家的評價蒐集是這樣結束的:老闆很有幹勁地宣布要做,做了兩週,忙起來就忘了,三個月後回頭看沒什麼變化。

問題不在動機,在它沒有被設計成流程。下面這份 SOP 的目的就是讓它變成日常動作。

一、角色與責任

重點是**開口由服務他的那個人負責**,不是統一由櫃台問。顧客要感謝的是那個人。

二、時機判斷

該開口的訊號:顧客主動稱讚、露出滿意表情、詢問下次何時再來、主動拍照。

不要開口的情況:顧客趕時間、面露不悅、剛反映過問題、正在講電話或忙。

這個判斷交給第一線,不要規定「每位顧客都要問」——強制執行會讓員工敷衍,也會讓顧客反感。

三、話術結構(三十秒)

感謝 → 說明原因 → 給連結 → 留退路

「今天很謝謝您。我們主要是靠 Google 上的評價讓附近的人找到我們,如果今天的服務還可以,方便花一分鐘留個評論嗎?這是連結。當然如果不方便也沒關係。」

最後那句是關鍵。給對方拒絕的空間,成功率反而更高,而且不會有人因為被逼而寫負評。

四、工具

• Google 商家後台的專屬留評短連結——不要讓顧客自己搜尋。
• QR Code 做成桌卡、櫃台立牌或名片背面。
• 手機裡存一份短連結,方便直接傳 LINE。
• 服務時間長的行業:結束後的簡訊或 LINE 範本。

五、每日檢查清單

• 打開商家後台,看有沒有新評論。
• 三星以下今天內回覆。
• 四星以上有空就回,不要積超過三天。
• 記錄今天開口幾次(用正字記號就好,不需要系統)。

六、每週回顧(五分鐘)

• 本週新增幾則?與上週比較。
• 開口次數 ÷ 新增則數 = 成功率。低於兩成通常是時機抓錯或工具太麻煩。
• 負評有沒有共同主題?有的話那是營運問題,要另外處理。
• 有沒有哪位員工特別會問?請他分享怎麼開口。

常見的失敗原因

1. 沒有工具——只說「請去 Google 給我們評價」,顧客要自己找,完成率極低。
2. 設 KPI——規定每人每天要拿幾則,員工會開始騷擾顧客或造假。
3. 只有老闆在做——老闆不在的時段就停擺。
4. 沒有回顧——沒有數字就不知道有沒有效,兩個月後自然放棄。

常見問題

成功率大概多少算正常?

實務上開口十次有兩三則實際留評就算不錯。所以重點是提高開口次數,不是追求單次成功率。

可以印在收據上嗎?

可以,但效果通常不如當面開口。收據上的 QR 適合當輔助,不適合當主力。

員工不願意開口怎麼辦?

多半是覺得尷尬或怕被拒絕。實際做法是先讓他們看到「被拒絕也沒事」——由店長示範幾次,通常就好了。不要用 KPI 逼。

多久會看到評分變化?

取決於現有評論基數。計算方式見 評分被拉低要幾則好評才救得回來。