負評與口碑危機處理

口碑危機的傷害有兩段:第一段是事件本身,第二段是處理方式造成的二次傷害。實務上第二段往往比第一段嚴重——因為原本只有當事人知道的事,因為一句不當回應變成所有人都在轉。

處理時序

時間軸比技巧重要。完整的時序見 口碑危機的 72 小時處理時序,這裡先講大原則:

最容易犯的錯是「太快回應」與「刪除留言」。前者容易講錯,後者會讓事情從一則負評變成「他們在刪留言」。

我們實際做什麼

• 即時判斷——先分清楚這是單一顧客不滿、系統性營運問題,還是有組織的攻擊,三者處理方式完全不同。
• 回應草擬——公開回覆、私訊、以及需要時的正式聲明。
• 檢舉評估——判斷哪些評論確實違反平台政策可以檢舉,哪些只是不好聽但合法。見 遇到不實評論怎麼檢舉。
• 搜尋結果修復——事件過後,搜尋品牌名時前幾筆是什麼很重要。這需要媒體與內容把正面資訊補上,無法靠回覆評論解決。

我們不會做的事

• 不會建議你刪除或隱藏留言——除非確實違反平台政策。掩蓋幾乎都會讓事情更大。
• 不會用大量新評論淹沒負評——短期異常增量容易被系統過濾,且顧客看得出來。
• 不會承諾把負面資訊「移除」——第三方的合法言論,沒有人能保證移除。

常見問題

你們多快能介入?

危機類的詢問我們會優先處理。但要提醒:第一小時最重要的是你自己不要先做錯事——先查證、先統一窗口,這兩件不需要等我們。

可以告對方嗎?

這要問律師,不是問行銷公司。實務上要提醒的是:公開表示要提告,在多數情況下會讓事件擴大而不是收斂。法律途徑與公關處理是兩條線,建議分開判斷。

處理完評分會回來嗎?

評分是平均值,舊評論不會消失,所以要靠後續的正常評論慢慢稀釋。需要多少則可以用 評分計算 那頁的公式估算。

費用怎麼算?

危機處理依事件規模與所需時間而定,無法預先標價。計價邏輯見 收費說明。