口碑危機的 72 小時處理時序

先講一個判斷標準:什麼情況算危機?當負面訊息開始被不相干的人轉傳時。單一顧客不滿是客訴,處理方式見 收到負評第一個小時該做什麼;一旦開始擴散,就要改用下面的時序。

第 1 小時:不要對外

這個階段唯一的目標是搞清楚發生什麼事。

• 指定單一對外窗口——只有這個人可以對外發言,其他人一律不回應。
• 查證事實——調閱紀錄、詢問當班同仁、保留相關證據。
• 內部通知——讓所有員工知道有這件事,以及「請統一由某某回應」。
• 先不要刪任何東西——刪留言是最容易被截圖放大的動作。

禁止:公開回應、刪除留言、私下聯絡對方要求撤下、在社群發文解釋。

1–24 小時:第一次對外

這時候要出聲了,但內容要克制。目標不是解釋,是讓人知道你在處理。

結構:承認收到 → 表達重視 → 說明正在了解 → 給出後續時間點

範例:「我們已經看到相關反映,正在了解實際狀況。這件事我們很重視,會在確認後盡快說明。若您有相關經驗,歡迎透過 LINE 與我們聯繫。」

• 不要辯解——事實還沒完全確認,現在辯解可能要收回。
• 不要質疑對方——即使你覺得對方誇大。
• 不要提法律——「保留法律追訴權」會讓事件立刻升級。
• 不要說「個案」——這句話在旁觀者聽起來就是推卸。

24–72 小時:說明與改善

這是決定事情收斂還是擴大的關鍵段落。內容要有具體的東西。

• 說明查證的結果——即使結果對自己不利。
• 說明已經做了什麼改善,不是「將會」而是「已經」。
• 如果確實有錯,清楚道歉,不要用「造成困擾深感抱歉」這種模板。
• 如果與事實有出入,說明差異但不指控對方。
• 提供後續聯絡方式。

誠實比漂亮重要。旁觀者對「承認錯誤並修正」的接受度,遠高於對「完美說詞」的接受度。

一週後:餘波與修復

• 檢視搜尋結果——搜品牌名,前幾筆是什麼?這決定未來幾個月新客戶看到什麼。
• 補正面內容——如果負面資訊佔據搜尋結果,回覆評論解決不了,需要媒體報導與內容把正面資訊補上。
• 恢復評價蒐集——用新評論稀釋。見 評分計算。
• 內部檢討——事件的根因是什麼?流程要怎麼改?

整段時序的三個禁忌

1. 刪除或隱藏留言——會把一則負評變成「他們在刪留言」。
2. 多人各自回應——說法不一致會被拿來對照。
3. 反擊或提告宣示——幾乎必然擴大事件。法律途徑可以走,但不要公開宣示。

常見問題

如果對方講的完全不是事實呢?

仍然照這個時序走,只是 24–72 小時那段改成說明差異。重點是陳述事實但不指控對方——讓旁觀者自己判斷。若確實違反平台政策可同步檢舉,見 遇到不實評論怎麼檢舉。

要發正式聲明嗎?

看規模。一般的負評湧入用評論回覆與社群貼文就夠;只有在媒體介入或事件明顯擴散時才需要正式聲明,而且要一次講完整,不要分次擠牙膏。

多久算結束?

社群的注意力通常幾天就轉移,但搜尋結果會留很久。所以真正的收尾在一週後那一段,不是在社群安靜的時候。

可以請顧客幫忙說話嗎?

不要組織。真心支持的顧客會自己出聲,那是有效的;但如果被發現是動員來的,傷害會加倍。