收到負評,第一個小時該做什麼

負評的傷害有兩層:評論本身,以及你的回應。實務上第二層造成的傷害往往比第一層大——因為一則負評只有看到的人知道,一個糟糕的回應會被截圖轉傳。

所以第一個小時最重要的原則是:先不要回。

第一步:查證

• 確認是不是你的店——同名、分店、搬遷前的舊地址都可能造成混淆。
• 對照當天的訂位、消費或服務紀錄,確認確有其事。
• 問當班的同仁,聽他們的版本。
• 如果有監視器或對話紀錄,看一下。

這一步的目的不是找對方的錯,而是讓你知道自己在回什麼。在不知道實際發生什麼的情況下回覆,不是道歉錯了就是辯解錯了。

第二步:分類

最後一類最容易被忽略。如果三則負評都在說等太久,那要修的是排班不是文案。

第三步:決定誰來回、什麼時候回

• 統一窗口——只由一個人回,避免多人回覆說法不一致。
• 當天回——但不是當下回。查證完再回,通常幾個小時內就夠。
• 情緒過了再寫——如果你現在很生氣,那就是最不該動筆的時候。

句型與範例見 評論回覆範例庫。

三個最常見的錯誤反應

1. 立刻回覆反駁——在還沒查清楚時反駁,萬一對方是對的,後續要收更難。
2. 要求對方刪除——公開要求刪評會被截圖,而且商家本來就不能自行刪除評論。
3. 提到法律——「保留法律追訴權」是把一則負評升級成公關事件最快的方法。

什麼時候該升級處理

如果出現下面任一情況,單則負評的處理方式就不夠了,要當危機處理:

• 短時間內多則負評,內容相似。
• 評論內容開始在社群或論壇被轉傳。
• 有媒體來詢問。
• 評分在幾天內明顯下滑。

處理時序見 口碑危機的 72 小時處理時序。

常見問題

負評會影響排名嗎?

評論整體(數量、評分、回覆情形)算在地圖排名的「名氣」裡,所以有影響,但單一負評的影響有限。詳見 評論如何影響地圖排名。

可以請朋友留好評沖淡嗎?

不建議。短期異常增量可能被系統過濾,而且非實際顧客的評論寫不出細節,容易被看穿。合規的做法見 Google 評論怎麼增加。

對方寫的完全是假的怎麼辦?

先看是否符合 Google 的違規定義。「不實」不一定等於「違反政策」——檢舉的判斷標準見 遇到不實評論怎麼檢舉。