怎麼監測網路上的品牌聲量

多數店家對網路聲量的掌握只到 Google 評論,但實際上顧客討論你的地方分散得多。等到有人來告訴你「網路上有人在說你們」,通常已經傳一段時間了。

該監測哪些地方

頻率是建議值。危機期間全部改成每天,甚至一天多次。

免費的做法

1. Google 快訊(Alerts)——設定品牌名、店名 + 地區、負責人姓名。有新的網頁內容提到時會寄 email。設定五分鐘,之後自動運作。
2. 手動搜尋品牌名——每週一次,用無痕視窗搜。順便看看搜尋結果前幾筆長什麼樣。
3. 社群平台的搜尋功能——各平台搜自己的店名,把常用的搜尋存成書籤。
4. Google 商家後台通知——開啟新評論通知,確保有人會看到。

這四項加起來成本是零,每週花不到十五分鐘。對多數在地店家已經足夠——付費的社群聆聽工具通常是連鎖或全國品牌才需要。

設定時的兩個細節

• 把錯字與別名也加進去——顧客常常打錯字,或用簡稱、綽號稱呼你的店。把常見的變體都設一份快訊。
• 加上「店名 + 地區」的組合——如果你的店名不夠特殊,單獨搜會有太多雜訊。

發現負面訊息時的判斷

不是每則負面訊息都要回應。判斷標準:

原則是:已經在擴散的才回,還沒擴散的回應可能是幫忙擴散。

監測不只是為了防守

除了找負面訊息,監測也能發現:

• 顧客實際怎麼稱呼你的產品——那就是該用在網站與商家簡介裡的字。
• 沒被滿足的需求——「可惜沒有素食」這類留言是產品線的線索。
• 可以感謝的正面貼文——主動留言感謝,成本低但顧客印象深。
• 值得邀請留評的顧客——公開稱讚你的人,通常也願意留評。

常見問題

需要買付費工具嗎?

單店或小型連鎖通常不需要。免費工具加每週手動檢查已經涵蓋大部分情況。付費工具的價值在於多品牌、多語言、大量資料的統計,那是全國品牌的需求。

PTT 或 Dcard 上被討論怎麼辦?

先看討論的規模與方向。這類平台對「業配感」極度敏感,官方帳號進去解釋常常反效果。多數情況下的正確做法是不進去,但把該修的修好。

多久檢查一次才夠?

平時每週一次即可。但Google 評論要每天看,因為那是唯一直接影響搜尋決策的,而且負評的處理速度會影響傷害範圍。

可以請員工做嗎?

可以,而且建議固定一個人負責、固定時間做。不固定的話通常會變成沒人做。