接手一家店,行銷該先動哪裡

接手有兩種:家裡的店交棒,或頂下別人的店。前者帳號多半在家人手上,後者在陌生人手上。要做的事一樣,難度不同,所以下面的清單兩種情況都適用。

第一步:盤點誰持有什麼

家裡的店最常見的情況,是帳號用家人的個人信箱註冊。目的不是搶帳號,是讓店的帳號屬於店。

第二步:拿到 Google 商家的擁有權

Google 商家資訊呈現方式規範的提示是:要取得商家檔案的擁有權,請先要求前任擁有者將你新增為擁有者,並將擁有權轉移給你。

• 家裡的店:請上一手登入一次,把你加為擁有者。十分鐘的事,但只有他做得到。
• 頂讓:把「移轉商家檔案擁有權」寫進交接清單,和鑰匙、設備一起點交。
• 聯絡不到原擁有者,或檔案根本不是任何人建的:見 商家驗證沒過怎麼辦 的「地圖上已經有我的店,但不是我建的」。

拿到之前不要另外建一個新檔案。規範寫明每間商家只能有一個商家檔案,重複檔案也是停權的常見原因之一,見 商家被停權怎麼辦。

第三步:要不要改名

這一步影響最大,因為它決定舊評論留不留得住。Google 規範的寫法是:

規範也要求名稱和招牌、網站、文具一致,所以改名是三處一起改,不能只改 Google。

我們的建議是先經營半年再決定要不要改名。半年內先把資訊、照片與評論回覆做好,屆時再看舊名稱是包袱還是資產。想在官網交代沿革,可以在「關於我們」寫明原店名與接手時間;但 Google 商家的名稱不要加註「原 XX」,規範不允許在名稱中加入不必要的資訊。

第四步:舊評論怎麼接

• 舊評論會留在檔案上,包含對上一手的抱怨。換人經營不是刪除評論的理由,見 Google 負評可以刪除嗎。
• 回覆舊負評時說明改了什麼,例如營業時間、菜單、服務流程;不要把責任全推給上一手,讀評論的人看的是現在。範本見 評論回覆範例庫。
• 從第一週開始請新客人留評論,新評論會逐步稀釋舊的。做法見 怎麼請客人留評論,要多久見 要幾則好評才救得回來。

第五步:官網與照片

老店的官網常是很多年前做的,手機版打不開。先判斷要修還是重做:手機版沒做好會怎樣;要不要有官網:有粉專還需要官網嗎。商家檔案上的照片換成現況,舊照片與現場不符是負評的常見來源,見 商家照片怎麼拍、放幾張。

另外,接手本身就是一個故事:為什麼接、保留了什麼、改了什麼。這是媒體與部落客會有興趣的切角,見 店家報導的切角怎麼找。

上一手會擋的時候

接手家裡的店,阻力通常不是錢,是上一手覺得以前這樣就好。三個比較好談的切入點:

1. 先做不花錢的。更新營業時間、補照片、回評論,都不用預算,也不改變店的樣子。
2. 先讓他看數字。商家檔案的成效報表有搜尋次數、來電與路線查詢,一個月後拿出來看,比說服有用。看法見 成效怎麼算才不會騙自己。
3. 保留他在意的。店名、招牌上的字、老客人習慣的稱呼,能留就留。

第一個月的清單

• 列出所有帳號,標明登入信箱、擁有者、付費人。
• 取得 Google 商家擁有權;還沒拿到前不另建新檔。
• 網域與主機確認到期日,轉到店或你自己的名下。
• 營業時間、電話、照片更新成現況。
• 回覆近三個月的評論,開始請新客人留評論。
• 記下接手當月的基準數字:評論數、評分、商家檔案的來電與路線查詢。
• 改名的決定留到半年後。

常見問題

上一手不願意交出帳號怎麼辦?

家裡的店先談,說明是要讓帳號屬於店、不是屬於某個人。頂讓的話,建議把帳號點交寫進合約,合約怎麼寫請諮詢專業人士。Google 商家另有向 Google 申請的途徑,見驗證沒過那篇的狀況二。

接手的是連鎖加盟店,也適用嗎?

帳號歸屬要先看加盟合約,商家檔案可能由總部管理。見 連鎖與多據點的行銷管理。

要不要一接手就找行銷公司?

第一個月的事大多自己做得來,而且只有你能跟上一手談帳號。見 什麼情況你不需要找行銷公司。

舊名稱在網路上還有很多文章,改名後怎麼辦?

那些文章不受你控制,所以改名前更要確認新舊名稱的關係交代得清楚,官網的關於我們頁就是放這件事的地方。這也是建議先經營半年再決定的原因之一。

延伸閱讀

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• 想換掉現有的行銷廠商
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• Google 商家設定檢查清單